Según se desprende de una reciente investigación desarrollada por Fishburn Hedges en Reino Unido, el 36% de los consumidores, ya están utilizando los medios sociales para "conversar" con las empresas y marcas. Un porcentaje que sigue en aumento y que durante los últimos 8 meses se ha visto incrementado en un 17%.
La opinión generalizada de los consumidores parece dejarnos más que clara esta tendencia. Un 68% de estos usuarios considera que los medios y redes sociales les permiten poder exponer sus reclamaciones y quejas de forma directa y abierta, y un 65% considera a este tipo de medios, como el mejor canal para interactuar con las empresas a diferencia de los tradicionales call centers y servicios telefónicos de atención al cliente.
Sin embargo, a pesar del rápido crecimiento de esta tendencia, el 70% de las quejas se quedan sin contestar. ¿Por que las empresas están dejando que esto ocurra?
La primera respuesta a esta cuestión tan relevante, es que la gran mayoría de empresas todavía no están preparadas para ello. Sin embargo, existe otro porcentaje de estas, que ante el temor de no saber como actuar o gestionar este tipo de relaciones "transparentes y abiertas", o por temor, todavía no se atreven a dar el paso para establecer una política y una atención al cliente en las redes sociales. Finalmente nos quedan las que por falta de tiempo o recursos consideran este aspecto, un tema secundario y no prioritario.
Pueden existir multiples razones, pero las empresas deben comenzar por asimilar que ante esta nueva realidad solo queda el camino y la opción de adaptarse y afrontar este reto como una obligación más de los negocios del Siglo XXI y del nuevo milenio. Y más que una obligación, es también un ejercicio de prevención ante los efectos y repercusiones negativas que puede ocasionar el ignorar este nuevo paradigma de las relaciones con los consumidores.
Sin duda esta adaptación puede suponer un proceso de cambios internos. Hemos de reconocerlo, no se trata de una tarea ni fácil ni sencilla por que el gestionar de forma efectiva las quejas de los clientes en las Redes Sociales requiere no sólo de la intención de hacerlo, sino de establecer procesos de actuación para ofrecer respuestas efectivas y rápidas, además de la capacitación de un personal cualificado que comprenda dichos canales y los mecanismos de este nuevo tipo de relaciones y "conversaciones".
Las empresas deben de ser conscientes de que no solo está en juego la posibilidad de aprovechar unas herramientas como las redes sociales en este sentido. Ignorar la importancia de este tipo de medios como canal de atención al cliente, puede repercutir directamente sobre la reputación de nuestra empresa o marca, sobre la confianza que transmitimos a los propios consumidores.
Y lo cierto, es que aunque pensemos que esta nueva realidad es algo que de momento pueda esperar, nuestra mera presencia en las redes sociales, hará inevitable que nuestros propios consumidores estén ahí para fórmular todo tipo de cuestiones, de preguntas, quejas y reclamaciones. Escucharlos y atenderles de forma adecuada, solo depende de nosotros.
Es por este motivo, por lo que es necesario que sepamos aprovechar y gestionar bien las redes sociales, puesto que si no somos capaces de satisfacer la necesidad de los usuarios, si no hemos atendido a sus cuestiones más vitales e importantes, o no lo hemos hecho de forma correcta y eficiente, seremos objeto de sus reproches y estaremos perdiendo su confianza y muchos de nuestros más preciados activos por el camino.
Entrada publicada por Alberto Vilches
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